第一章  集中隔离场所文明服务“八个一”

1.开展“一次专业培训”。卫健、宣传、商务、文旅等部门要对隔离场所开展“一对一”安全服务和文明服务培训，提升隔离场所工作人员应急处置和文明服务能力。

2.建立“一个工作专班”。配齐卫生防疫、安全保卫、后勤保障、人文关怀等工作人员，为集中隔离人员提供全面周到细致文明服务。

3.派驻“一名医生、一名护士”。每一个隔离场所配备常驻医护人员，为集中隔离人员提供全天候全方位专业医疗保障服务。

4.送达“致集中隔离人员一封信”。让集中隔离人员及时了解当前疫情防控形势，增强防疫意识；了解家乡鞍山新变化，增强爱家乡、建家乡情怀；了解鞍山疫情防控政策及成果，感受市委、市政府的关怀和温暖。

5.发放“一个爱心包”。发放温度计、口罩、防疫指南等防疫物资，让集中隔离人员体验贴心服务。

6.送出“一束鲜花”。摆放慰问鲜花和必要的生活物品，让集中隔离人员于细微处感受到文明鞍山的城市温度。

7.提供“一本图书”。赠送一本书籍，让集中隔离人员在隔离期间的生活更加充实。

8.解决“一系列诉求”。通过8890平台，工作人员电话、微信等方式，及时解答集中隔离人员咨询的问题和提出的合理诉求，提供文明服务。 

第二章  社区（村）疫情防控文明服务“四个做到”

1.做到“使用标准礼貌用语”。社区（村）工作人员在疫情防控工作过程中，要规范使用标准礼貌用语，如“请您配合”、“为了您的身体健康”、“谢谢您的合作”等，禁止使用简单粗暴、影响服务效果的语言，让群众感受到文明亲切服务。

2.做到“设置文明服务台和引导员”。在社区（村）办事大厅设置文明服务台和文明引导员，为办事群众提供疫情防控相关服务。

3.做到“与集中隔离人员保持联系”。社区（村）工作人员每天与本区域内被集中隔离人员保持电话或视频联系，了解思想、身体、生活情况，随时提供必要的帮助和服务。隔离结束后，主动与隔离场所联系，安排专用车辆，护送被隔离人员安全返家。

4.做到“对居家隔离人员主动服务”。每天了解居家隔离人员思想及身体状况，保证24小时电话畅通，突发情况第一时间上报并做好应急处置工作。

第三章  窗口单位疫情防控文明服务“五个坚持”

1.坚持设立“文明服务台和文明引导员”。窗口单位服务大厅设置文明服务台和文明引导员，为办事群众提供疫情防控相关服务。

2.坚持做到“五声服务”。窗口服务人员严格使用规范文明服务用语，坚持“五声”服务，即：来有迎声、问有答声、说有笑声、访有回声、走有送声。

3.坚持实行“首问责任制和一次性告知制度”。对服务对象的咨询要讲明讲透。对符合条件的要立即办理；不能立即办理的，要明确告知服务对象原因，必要时提供引领服务。

4.坚持“引导群众网上办事”。积极引导群众通过网络等渠道办理业务，减少面对面接触交流，降低疫情传播风险。

5.坚持做好“窗口工作人员及公共区域防疫工作”。服务窗口工作人员每日上岗前进行体温检测，做好个人防护，公共区域消毒通风，确保防疫安全。

第四章  公共出行疫情防控文明服务 “五个加强”

1.加强交通枢纽防疫工作落实。做好进出人员测温和扫码查验，设置流动文明引导员，设立文明服务台，为旅客提供必要服务。

2.加强文明引导员作用。文明引导员在公交站点提醒乘客做好个人防护，引导乘客自觉排队、有序乘车。

3.加强公共交通乘车环境。做好公共交通工具通风换气和清洁消毒，引导乘客分散就座，保障乘客出行安全。

4.加强售票窗口对旅客温馨提示。在机场、车站等售票窗口，提醒前往中高风险地区的旅客，主动配合到达目的地地区防疫工作，做好个人防护。

5.加强出租车运营服务。出租车每日运行前进行清洁消毒，配备便民服务箱，方便乘客取用。出租车驾驶员佩戴口罩，规范使用标准礼貌用语，提醒乘客做好个人防护。

第五章  公共场所疫情防控文明服务“四个严格落实”

1.严格落实公共场所防疫要求。进入公共场所人员必须测温、扫码，设立文明引导员，督促工作人员和群众佩戴口罩。

2.严格落实人员流量调控。商场、超市、集贸市场等场所随时调控人员流量，避免过度拥挤。提倡自助购物等无接触服务，减少人员接触，降低公共场所人员聚集压力。

3.严格落实餐厅防疫措施。提醒顾客非就餐时佩戴口罩，就餐时保持距离，提倡自助点餐、公筷公勺。工作人员坚持每日体温检测，定期开展核酸检测。冷冻冷藏食品严格处理内外包装，做到生熟分开、烧熟烧透。

4.严格落实住宿实名登记。住宿人员和来访人员进行测温和扫码登记，对拒绝配合、未佩戴口罩的予以劝阻。 

鞍山市统筹推进新冠肺炎疫情防控

和经济社会发展工作指挥部

2020年12月31日