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鞍卫发〔2015〕102号关于印发鞍山市医疗服务质量管理年活动实施方案暨进一步改善医疗服务行动计划实施方案的通知

文章来源:鞍山市卫生健康委员会     添加时间:7/20/2015 9:00:00 AM    浏览次数:426次

鞍卫发〔2015〕102号

关于印发鞍山市医疗服务质量管理年活动
实施方案暨进一步改善医疗服务
行动计划实施方案的通知

  各县(市)、区卫生计生局,鞍钢卫生处,委属医疗机构,民营医院:?
根据《辽宁省进一步改善医疗服务行动计划实施方案》(辽卫发[2015]35号),制订了《鞍山市医疗服务质量管理年活动实施方案暨进一步改善医疗服务行动计划实施方案》,现印发给你们,请各医院按方案要求,进一步细化本单位的活动方案,争取活动取得突出成效。
   
鞍山市卫生计生委
2015年6月27日


鞍山市卫生计生委办公室         2015年6月27日印发

鞍山市医疗服务质量管理年活动实施方案暨进一步改善医疗服务行动计划实施方案

 为贯彻落实省卫生计生委《关于印发辽宁省进一步改善医疗服务行动计划实施方案的通知》(辽卫发〔2015〕35号)和市卫生计生委《关于开展医疗服务质量管理年活动的意见》(鞍卫发[2015]28号)精神,切实改善人民群众看病就医体验,结合我市实际情况,制定本方案。
 一、工作目标
坚持以病人为中心,以问题为导向,通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施,为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
 二、实施范围
全市各级各类医疗机构全面实施进一步改善医疗服务行动计划。自2015—2017年,利用3年时间,努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医,医疗服务水平明显提升,人民群众看病就医感受明显改善,社会满意度明显提高,医患关系更加和谐。
 三、基本原则
(一)坚持以人为本,服务优先。要坚持以病人为中心,一切从病人的需求出发,认真梳理、分析、解决本地区、本单位在医疗服务方面存在的突出问题,切实改善群众看病就医感受。采取有效措施,充分调动和发挥广大医务人员积极性、主动性、创造性,促进医患融恰、相互尊重、形成合力。
(二)坚持质量第一,保障安全。在改善医疗服务过程中,要始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位,遵循医学科学和规律,切实加强医疗质量安全管理,认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范,确保患者安全。
(三)坚持因地制宜,主动创新。要立足本地区和本单位实际,针对医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便的问题,细化并落实改进举措。要创新管理方式、完善服务体系和服务模式,充分运用信息化、网络化手段,使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。
(四)坚持持续改进,不断优化。要密切关注群众看病就医需求,运用现代管理理念,不断推出新方法、新举措,持续改进医疗服务,不断优化管理及服务流程,促进医院发展。
 四、进一步改善服务具体措施
  (一)进一步改善门诊服务
1.深入推进预约诊疗。医院完善自建预约平台功能,推进与省预约挂号统一平台直连。扩大预约比例,三级医院进一步增加开放预约的号源比例,2015年底,三级医院预约诊疗率≥30%,复诊预约率≥60%,口腔、产前检查复诊预约率≥70%,2017年底分别达50%、80%、90%。推进基层转诊预约,二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊预约和转诊。实行分时段预约,尽量缩短在医院候诊时间。2015底,力争住院患者分时段预约检查比例达到80%,门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的30%,2017年底分别达到100%和50%。落实“预约优先”,对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊和入院。各医院积极推进窗口、诊间、出院、电话、短信、网络、社区和乡镇基层等多种预约方式,方便患者预约,加强预约诊疗管理,确保预约成功率。
2.改善就医环境。优化诊室布局流程,根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程,合理分布各专业诊室和医技检查室,分层分科分区挂号、收费、候诊,确定最方便的诊查流程。加强提醒和疏导,使医务人员流、患者流和物流有序,减少交叉。优化门诊“一站式”服务和导医服务。开设简易门诊及与之配套的取药窗口。三级医院、县级综合医院及其他有条件的医疗机构实行电子排队、叫号,缩短患者取药等候时间。就诊区域及各楼层环境卫生保洁,加强卫生间等基础环境管理,严格落实公共场所禁烟要求,保持就医、诊疗环境简约、舒雅、文明、方便、安全。
3.设置标识清晰醒目。就诊区域醒目位置合理设置建筑平面图、科室分布图。统一各科室、部门标牌及指示标识,采用准确、规范、清晰、明了的就诊流程导引系统,体现医院文化内涵,避免杂乱无序。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
4.改善便民服务设施。完善自助预约、挂号、查询等服务,为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施;完善无障碍设施,放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。各医疗区域有足够的候诊空间。有条件的医院要提供无线网络、自动取款机、休闲区等服务。
5.推行MDT(多学科协作诊疗模式)。倡导开展MDT,发展其在疑难病诊断、慢性病全程管理、确定肿瘤最佳治疗方案及提高可行创伤性治疗安全性方面的作用。二、三级医院积极探索建立多学科协作诊疗模式,设立多专科联合诊室或诊疗区,为患者提供方便。
6.强化门诊工作。医院要根据就诊患者病种,统筹安排门诊工作,科学安排各专业出诊医师数量,增加专家及高年资医生出诊率,降低低年资医生出诊率,扩大专家门诊人员队伍。进一步加强紧缺专家门诊号的管理,想方设法杜绝“导号”牟利行为。实行门诊服务窗口和诊室弹性排班,确保诊疗时间和诊疗质量,可以实行门诊、住院“一条龙”服务,合理安排检验检查设备和人力资源,努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间,力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。利用短信等信息化手段,及时将检验检查报告反馈给患者,让患者得到便捷、优质的医疗服务。
7.安排好节假日服务。合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务,通过报纸、广播、电视、网络等多种形式提前向社会公布节假日门诊开放时间,满足患者需求,确保医疗安全。
8.着力规范窗口服务。实行首问、首接负责制,改善服务态度,避免生、冷、硬、顶、推现象,构建医务人员与患者的良性互动。三级和县级综合医院以及门诊量较大的专科医院实行挂号、检验、“一站式”服务台等窗口工作人员提前挂牌上岗。
(二)进一步改善急诊服务
9.及时救治危重患者。加强医院急诊科标准化、规范化建设,完善急诊绿色通道。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置,对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者,畅通急诊绿色通道,先救治,后缴费。加强急诊与临床科室间衔接,需住院患者及时收入院治疗。
10.加强急诊力量配备。培养专门急诊人才队伍,并根据急诊需求变化规律,合理调配全院资源,加强急诊力量,配备相应的抢救设施,实行24小时服务。
11.落实应急救助制度。对需要紧急救治,但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者,要及时救治,不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治,防止发生突破道德底线情况。
12.强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务体系,加强调度指挥,接到呼救信息后,救护车第一时间赶到现场,规范开展救治、转运。加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接,不推诿、拒诊急诊患者。
(三)进一步改善住院服务
13.改善住院保障条件。加强病区规范化建设与管理,严格执行探视和陪护制度,为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。设立住院服务中心,为行动不便的住院患者提供陪检等服务。
14.加强临床营养工作。改善患者膳食质量,提供临床营养服务,确保住院患者饮食科学。充分认识营养膳食在疾病预防和治疗中的积极作用,结合不同疾病特点,科学合理确定膳食方案,对患者加强宣传和引导,积极通过营养膳食调理身体,达到辅助治疗疾病,增强体质的作用。
15.完善入出院及转院流程。制定并做好入、出院患者指引,入、出院事项实行门诊告知或床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排,减少患者等候。加强转院(科)患者的交接,及时传递患者相关信息,提供连续医疗服务,实现转院(科)医疗服务无缝衔接。
16.提升出院随访内涵。落实出院患者随访制度,利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访。提升随访的内涵和水平,了解患者健康状况,指导患者服药、就医,开展健康教育。根据患者随访结果,及时改进住院服务。
(四)进一步改善护理服务
17.强化护理人力配备。按照责任整体护理的要求配备护士,临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际床护比平均不低于1:0.4(特、一级护理比例超过30%的病房不低于1:0.5),重症监护病房护患比达2.5—3:1,新生儿监护病房护患比达1.5—1.8:1。门(急)诊、手术室等部门根据门(急)诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
18.深化优质护理服务。2015年底,三级公立医院所有病房开展优质护理服务;二级医院中,至少80%的地市级医院和至少40%的县级医院有60%的病房开展优质护理服务。优质护理服务充分体现专科特色,有条件的医院在门(急)诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。有条件为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责,根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求,对患者实施身心整体护理。
(五)进一步保障医疗安全
19.落实患者安全措施。提高患者识别准确性,有效改进医务人员之间的沟通。术前标记手术部位,执行术前核查程序,确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生,减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度,设置防滑、防跌倒、防坠楼等设施,降低患者遇险风险。
20.推广临床路径管理。大力推行临床路径,2015年底,三级公立医院30%的出院患者和二级公立医院50%的出院患者按照临床路径管理;2017年底,上述比例分别达到50%、70%。提高诊疗行为透明度,规范检查和治疗行为,实现患者明白就医,努力控制医疗费用。
21.加强合理用药、合理检查、合理治疗。强化合理检查、合理使用高值医用耗材,控制医药费用不合理增长。倡导减少或取消门诊输液,减少用药不良反应,促进合理用药。运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前,综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%,抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下,其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用,加强临床使用干预,推行个体化用药,降低患者用药损害。
22.推广检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上,大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。根据国家标准,积极探索设置独立的医学检验、病理诊断、影像检查等机构,利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。
(六)诚信行业作风
23.规范医疗收费服务。规范实施院务公开,切实维护患者的知情权,让患者明明白白看病。医疗机构所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示。缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰,利用手机等移动设备或其他信息化手段,为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务,实现明白、合规收费。逐步扩大实施单病种支付范围,降低患者费用负担。
24.坚决拒收红包和回扣。坚持廉洁行医,加强医德医风教育,培养良好的职业情操,始终把患者的利益放在首位。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。宣传先进典型。开展警示教育。严肃查处红包、回扣等行为。通过宣传教育和制度建设,形成良好的工作机制,使广大医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。
(七)进一步发挥信息优势
25.注重加强信息引导。通过新媒体、微信、云平台等途径告知医院就诊时段分布信息,引导患者错峰就诊。对门诊等、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者,通过新媒体、微信、云平台、告知单等多种形式提供提示服务。运用信息化、网络化手段,实时传输门诊和入院患者相关信息,提前做好服务,通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付,减少患者排队次数,缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间。
26.强化患者身份识别。鼓励运用信息手段,加强对患者的身份识别。鼓励为首次就诊患者建立规范的电子档案,以便再次就诊时及时识别,及时查阅相关门诊或住院病历资料,及时、详细了解病史和治疗情况,减少不必要的重复检查。鼓励运用信息网络技术,探索基层医疗卫生机构与医院之间建立患者就诊信息交流机制,提升服务质量,提高工作效率,降低医疗费用。
27.开展远程医疗服务。充分发挥省、市级会诊中心作用,规范开展远程医疗服务。扩大优质资源的覆盖面,切实为基层解决疑难问题,造福患者。
28、提供信息查询服务。在保障患者隐私的前提下,进一步拓展检验检查结果查询方式,提供自助打印、手机短信、微信平台、电话告知、网络查询等多种形式的查询服务。
29.切实加强信息管理。加强医院信息化建设,通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历,建立互联互通的大数据信息库,提供诊疗信息、费用结算、信息查询、身份识别等服务。有条件的医院推行药房自动化设备降低用药错误,运用信息化手段加强对医务人员医疗行为的监控。
(八)进一步注重人文关怀
30. 提高文化素养,体现良好风貌。要采取各种有效措施,加强医院文化建设,提升人员素养,如凝聚共识,提炼医院精神,作为全体医务人员共同遵循的价值观;通过制定院训、院歌、院徽、院旗等方式,凝聚人心。要加强医院文化设施建设,有条件的医院要设立院史馆,介绍医院的创业史、发展史,弘扬先进人物和突出专家的事迹,陈列具有里程碑意义的医院发展物证等。要在医院的适当位置悬挂名人名言、医学名家的画像,潜移默化地影响医务人员的世界观、人生观,使他们具有优秀的人文气质和工作作风,更好地为患者服务。医院工作人员(包括实习、进修人员)要着装整洁、规范,佩戴胸卡,易于患者识别。医务人员语言通俗易懂,态度和蔼热情,尊重患者,体现良好医德医风。
31.深入开展医患沟通。加强医务人员人文教育和培训,增强医患沟通意识和能力,完善沟通内容,创新沟通方式,规范、深入开展医患沟通工作,充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心,注重心理疏导,及时了解患者心理需求和变化,做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导,采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度。住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门(急)诊患者的沟通。
32.注重保护患者隐私。执行“一医一患一室”诊查制度,在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施,不在住院患者床头卡写入院诊断,除监护病房外,杜绝男、女患者同室现象。
33.加强社工和志愿者服务。二、三级医院进一步壮大医院社工和志愿者队伍,加强医院社工和志愿者队伍专业化建设,不断完善社工和志愿者服务,提升志愿服务内涵。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院可以与儿童、艾滋病患者关爱组织等合作,提供体现专科特色的志愿者服务。充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。
(九)进一步创新服务模式
34.积极推行日间手术。积极开展日间手术。鼓励医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下,扩大选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术,推行日间手术,提高床位周转率,缩短住院手术等候时间。
35.实施急慢分治管理。三级医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者,由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、一般性复查、随访,缓解三级医院就诊压力。合理确定基层医疗卫生机构配备使用药品数量和种类,二级以上医院要加强与基层医疗卫生机构用药目录的衔接,满足患者需求。
36.深化对口支援。2015年我市组织2所省属三甲医院、10所市属三级医院对口支援3所县中心医院和 16 所中心乡镇卫生院,安排县中心医院、县中医院对口支援12所一般乡镇卫生院,长期派驻高年资主治或副高以上职称专家开展对口支援工作。
37.积极推进医防结合。努力实现疾病防治关口前移,充分发挥健康教育在疾病预防方面的作用。在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动,引导患者养成健康的生活方式。开展多形式、多层次、多类型的老年医疗卫生服务,促使老年人增进健康,提升老年医疗卫生服务能力。一级以上医疗机构对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病,定期开展专题健康讲座。
38.重视康复医疗服务。建立康复处方制度,加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制,对出院需要进一步康复的患者,指导做好社区康复、家庭康复、专业康复。
(十)妥善处置医疗纠纷
39.推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程,积极引导患者依法维权,通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作,建立以医疗纠纷人民调解为主体、医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制,提高人民调解成功率。至2017年底,医疗纠纷人民调解工作覆盖90%以上的县(市)。完善医疗责任保险有关制度,提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式,至2017年底,二级以上医院医疗责任险参保率达到90%以上。
40.规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉,有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈,落实岗位责任,严格执行“首诉负责制”,建立和完善投诉接待和处置程序,对患者反应强烈的问题及时处理并反馈,对患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。二级以上医院都要建立健全投诉管理机构,依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。
五、工作安排
(一)安排部署(2015年3-5月)
在全市医政医管工作会议上启动鞍山市进一步改善医疗服务行动计划。制定工作方案,明确活动的目的意义、活动内容和方法步骤。各地启动行动计划,并制订具体实施方案。
    (二)组织实施(2015年6月-2017年10月)
    各县(市)、区卫生计生行政部门和各级各类医疗机构组织开展实施工作,每半年开展一次督导、评价工作,定期召开工作会,就工作开展情况进行研讨,交流经验。市卫生计生委将不定期对各地、各单位工作开展情况进行抽查。
    (三)评估考核
    1.年度评估(2015年10月-2017年10月)
各县(市)、区卫生计生行政部门和市直各医疗机构对本地区、本机构工作开展情况进行年度自我评估,并于每年9月25日前将评估总结材料报市卫生计生委医政医管处(中医医疗机构材料报中医药管理局)。市卫生计生委对全市工作开展情况进行督导检查和年度评估。
2.总结评估(2017年10月-12月)
    市卫生计生委对各地、各机构工作开展情况进行综合分析评估和全面总结,组织召开工作经验交流会,宣传、推广好的做法和先进经验。
六、工作要求
(一)提高认识,统筹推进
各县(市)、区卫生计生行政部门和各级各类医疗机构要参照我委先前下发的《关于开展医疗服务质量管理年活动的意见》,切实增强工作的主动性、自觉性和积极性。要把改善医疗服务行动作为当前和今后一段时期卫生计生工作的重点,切实加强组织领导,形成主要领导负总责,分管领导具体抓,相关职能部门抓落实的工作机制。
(二)加强督导,务求实效
各级卫生计生行政部门要加强督导检查,防止走过场,采取自查与抽查、明查与暗访、定期与随机检查相结合形式,对重点工作、重点环节和群众反映比较强烈的问题进行监督、检查和指导。要总结经验,加强交流,通过典型带动、示范先行,逐步带动辖区各级各类医疗机构落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施,进而提升整体医疗服务水平。
(三)加强宣传,营造氛围
各级卫生计生行政部门要加强对改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传,充分发挥舆论导向作用,主动加强与新闻媒体沟通,营造良好舆论氛围。通过社会评价检验工作成效,为医疗机构落实行动计划创造良好的政策环境和工作基础。

 

 

 

  
  

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