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鞍卫办发〔2015〕25号市卫生计生委办公室关于印发《进一步做好“民心网”、“12345”政府服务热线群众诉求办理工作实施意见》的通知

文章来源:鞍山市卫生健康委员会     添加时间:3/13/2015 9:00:00 AM    浏览次数:752次

                     鞍卫办发〔201525

市卫生计生委办公室关于印发《进一步做好“民心网”、“12345”政府服务热线群众诉求办理工作实施意见》的通知

 各县(市)区卫生计生局(卫生局、人口计生局),委机关各处室,委直各单位:

现将《进一步做好“民心网”、“12345”政府服务热线群众诉求办理工作实施意见》印发给你们,请结合实际,认真贯彻落实。

                      市卫生计生委办公室

                      2015313

进一步做好“民心网”、“12345”政府服务热线群众诉求办理工作实施意见

为做好我委“民心网”、“12345”政府服务热线等群众诉求办理工作,结合我委实际,现就市卫生计生委“民心网”、“12345”政府服务热线群众诉求办理工作提出如下实施意见。

一、总体思路

(一)指导思想。建立分工明确、协调统一、运转有序的全市卫生计生系统群众诉求综合服务工作平台,推动政务服务便民化、集约化、规范化、高效化,加强市卫生计生委综合服务平台功能设计,全力打造市卫生计生委群众诉求综合政务服务新格局。

(二) 建设目标。实现“民心网”、“12345”等多渠道群众投诉问题统一受理(接听)、按责转办、限时办结,统一督办,统一考核,形成覆盖全面、协调互动、便捷高效、保障有力的群众诉求服务办理体系。

二、工作任务

市卫生计生委办公室承担全市卫生计生系统省政府“民心网”平台工单、“12345”政府热线平台工单的转办工作,负责市本级“12356”阳光计生热线接听和市政府市民投诉中心转办工作。同时,就群众诉求内容以季度为单位形成分析报告报委领导。根据“民心网”、“12345”和“12356”、市民投诉中心对群众诉求办理工作的相关要求,分别制定工作制度并实施。

各处室、委直单位为具体承办部门,负责接收、办理各类工单转办,电话解答业务。

三、工作流程

(一)市卫生计生委办公室接到群众诉求后,明确是否属于受理范围,并按咨询类、诉求类(群众求助、投诉、举报和建议类事项)、重点类(多人反映或多次反映的事项)进行分类处理。(如有重大、特殊类事件,单独向委领导汇报)

(二)按业务职能将工单转办至相关业务处室或单位。

(三)承办处室(单位)收到工单后主动向群众进一步了解情况,并按程序和职责办理。不属于其工作职责范围内的在1个工作日内退回委办公室,并说明退回理由。

(四)已办结并通过审核的事项,由委办公室归档备查。

四、保障措施

(一)加强人员配备。市卫生计生委办公室作为群众诉求办理工作负责部门,安排专职工作人员负责群众诉求办理工作。

(二)加强制度建设。市卫生计生委办公室要根据“民心网”、“12345”、“12356”、市民投诉中心的群众诉求办理工作要求,分别制定相应工作规范、办理标准、办结时限,优化业务流程,推动和促进市卫生计生委群众诉求综合服务平台工作制度化、规范化。

(三)加强监督考核。委办公室将对工单办理、按时办结率进行考核,并将考核结果纳入目标责任管理考核工作中。

  
  

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